Atendimento tipo NET

Posted: November 7, 2013 in Comportamento, Outros
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Post_AtendimentoResoluto, apanho o telefone.

Disco para o número do adesivo que colei atrás do controle remoto (um modo que encontrei de ter o telefone “sempre à mão”, embora não desejasse usá-lo muito).

Uma máquina me atende e solicita CPF/CNPJ para identificar o cliente. “Pronto!” – diz a máquina – “Já o identifiquei.” – continua ela – “E vejo aqui que sua região está com problema intermitente/de sinal/em manutenção“. A razão parece randômica, mas até a máquina sabe que não estou conseguindo sintonizar os canais, que tenho problemas com a imagem. A previsão de retorno do sistema é outro “chute” ao meu ver. “Seu sinal deve voltar ao normal até o meio-dia“, me informa o rapaz cordial.

Na realidade, tenho problemas há dias com todo o infeliz “Combo” contendo TV, internet e telefone fixo. Nada funciona. Ao solicitar que fosse atendido por uma pessoa, vem o primeiro arrependimento com a demora, provavelmente proposital. Afinal, muitos devem desistir nessa etapa…

Dona Thalita Augusta me atende. Não sei se há “H” no nome dela, nem o porquê da utilização de nomes compostos que não combinam, mas ainda estou calmo.

– Oi Thalita, meu nome é Celso e gostaria de mais detalhes sobre o problema que está acontecendo com o meu sistema.

– O senhor poderia me informar o CPF da conta? (primeira agressão à minha inteligência e ao departamento de TI, que deve ter interligado o primeiro ao segundo atendimento)

– Eu acabei de digitá-lo. Você não consegue visualizar? Não aparece pra você?

– Só um minuto senhor. (a primeira vez foi rápido; ela deve ter apenas colocado em “mudo” e me xingado para que os outros operadores ouvissem)

– Não. – responde Thalita.

Digo o CPF e tenho ainda que confirmar outros dados, incluindo o nome deles dado ao meu “pacote” que já havia esquecido. Nova pausa na confirmação, um pouco mais longa.

– Pois bem senhor, vejo que o senhor tem problemas na sintonia dos canais.

– Tenho problemas em todo o meu serviço. E há cinco dias!

– Só um minuto por favor. (dessa vez ela deve ter torcido para que eu desistisse. Demorou bastante. Tempo suficiente para que ela escrevesse um SMS para alguém)

– Correto senhor. (correto o quê???) Nosso técnico já está no local para resolver o problema. Os canais devem voltar logo. (segunda agressão à minha inteligência. Dessa vez não agüento…)

– Voltar logo? O que isso quer dizer?

– O sistema deve retornar ao normal ainda hoje.

– Você disse que o técnico está no local. São oito da noite. Onde está o técnico?

– O técnico está na sua região, senhor. É um problema em toda a região. (resposta número 04 da cartilha, suspeito eu)

– Você poderia me informar se eu pagarei por um serviço que não usufrui.

– Oi? Não entendi senhor (travei o cérebro dela)

– Quero saber se esses dias sem internet serão cobrados por vocês.

– A NET desconta automaticamente da próxima fatura (sic)

Não entendi, mas deduzi que eu teria desconto na próxima conta. Então provoquei.

– Você pode me dizer qual será o desconto?

– O valor não será cobrado. (entramos na área nebulosa dos argumentos de Thalita)

– Que valor? Você pode me dizer quantos dias vocês possuem registrados que estou sem serviço?

– Um minuto senhor. (longa pausa. Mais de cinco minutos. “E esse cliente não desliga!” Deve ter comentado ela com os colegas…)

– Você tem os números dos protocolos? (assuntos se misturando. Estou forçando-a a pensar)

– Você quer os protocolos que abri reclamando da falta do serviço?

– Sim, você pode me passar os protocolos?

– Não tenho os números. A pergunta foi outra. (Mas eu a ajudo) Quero saber quantos dias serão descontados da minha próxima fatura.

– O senhor não tem os protocolos?

– Minha senhora, o ônus da prova é de quem acusa.

– Mais um minuto por favor. (aqui ela deve ter pirado, ou estava tentando entender minha frase. A pausa foi também longa)

– A desconto vem automático na conta.

“Duvido!”, pensei. Mas mudei um pouco a estratégia.

– Perfeito então. Eu gostaria agora de registrar uma reclamação.

– Só um minuto senhor. (Haja paciência!)

– Reclamação, senhor? – perguntou atônita minha querida Thalita

– Sim. Quero fazer uma reclamação sobre a falta de serviço a cinco dias.

Dessa vez o “mudo” não foi pressionado. Ouço-a digitar. A digitação segue por algum tempo. Creio que ela estava escrevendo um email a um velho amigo…

– Thalita?

– Pois não senhor.

– Registrou a reclamação?

– Sim. (mais digitação) Estou terminando.

– Qual o número da minha reclamação?

– Esse (outra agressão a tudo o que sei… “esse”? Isso lá é resposta?)

– Não entendi – digo já nervoso – você fez a reclamação que pedi? Qual o número desta reclamação? Existe um número para uma reclamação, certo?

– É esse mesmo número. (Que número? Ninguém me passou número algum…)

– Quero então fazer uma reclamação por não conseguir fazer uma reclamação. (agora sei que exagerei. Ela vai levar duas horas pra entender essa)

– Só um minuto. (falei…)

– Senhor, o que o senhor deseja? (Desisto. Vou largar as armas)

– Nada Thalita. Obrigado e boa noite.

– A NET agradece a sua ligação. Boa noite. (UFA! Deve ter pensado ela. E foi fazer a pausa para resfriar o cérebro)

por Celsão irônico

P.S.: Essa é uma estórica trágica, porém real. Por ficar sem internet por uma semana, fiquei sem escrever no blog e privado de poder trabalhar de casa, incomunicável para aqueles que me enviaram email ou ligaram no telefone fixo.

P.S.2: Figura retirada do excelente vídeo do “Porta dos Fundos” sobre problemas com atendimento de telefonia celular (aqui). Outro problema crônico no Brasil e campeão de reclamações.

Comments
  1. Thaís Leal says:

    É um lixo esse serviço!

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  2. Flavio A R Souza says:

    Os serviços continuam os mesmos, sem qualidade, sem padrão e nenhum retorno àquele que precisa.
    Não há nenhum que preste, os atendentes são contratados para ler ‘scripts‘, quando perguntamos algo fora deles, seus cérebros ‘poderosos‘ travam, e nós ficamos sem resposta, simples assim. Existem sim alguns mais pacientes, mas tão informados quanto todos, informado de nenhuma informação relevante. Rezo para não precisar de nenhum deles… mas…
    Belo retrato da realidade, embora as agências reguladoras insistem wm dizer que punem as empresas, eu duvido, senão isso já tinha melhorado.

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