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Atendimento tipo NET

Posted: November 7, 2013 in Comportamento, Outros
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Post_AtendimentoResoluto, apanho o telefone.

Disco para o número do adesivo que colei atrás do controle remoto (um modo que encontrei de ter o telefone “sempre à mão”, embora não desejasse usá-lo muito).

Uma máquina me atende e solicita CPF/CNPJ para identificar o cliente. “Pronto!” – diz a máquina – “Já o identifiquei.” – continua ela – “E vejo aqui que sua região está com problema intermitente/de sinal/em manutenção“. A razão parece randômica, mas até a máquina sabe que não estou conseguindo sintonizar os canais, que tenho problemas com a imagem. A previsão de retorno do sistema é outro “chute” ao meu ver. “Seu sinal deve voltar ao normal até o meio-dia“, me informa o rapaz cordial.

Na realidade, tenho problemas há dias com todo o infeliz “Combo” contendo TV, internet e telefone fixo. Nada funciona. Ao solicitar que fosse atendido por uma pessoa, vem o primeiro arrependimento com a demora, provavelmente proposital. Afinal, muitos devem desistir nessa etapa…

Dona Thalita Augusta me atende. Não sei se há “H” no nome dela, nem o porquê da utilização de nomes compostos que não combinam, mas ainda estou calmo.

– Oi Thalita, meu nome é Celso e gostaria de mais detalhes sobre o problema que está acontecendo com o meu sistema.

– O senhor poderia me informar o CPF da conta? (primeira agressão à minha inteligência e ao departamento de TI, que deve ter interligado o primeiro ao segundo atendimento)

– Eu acabei de digitá-lo. Você não consegue visualizar? Não aparece pra você?

– Só um minuto senhor. (a primeira vez foi rápido; ela deve ter apenas colocado em “mudo” e me xingado para que os outros operadores ouvissem)

– Não. – responde Thalita.

Digo o CPF e tenho ainda que confirmar outros dados, incluindo o nome deles dado ao meu “pacote” que já havia esquecido. Nova pausa na confirmação, um pouco mais longa.

– Pois bem senhor, vejo que o senhor tem problemas na sintonia dos canais.

– Tenho problemas em todo o meu serviço. E há cinco dias!

– Só um minuto por favor. (dessa vez ela deve ter torcido para que eu desistisse. Demorou bastante. Tempo suficiente para que ela escrevesse um SMS para alguém)

– Correto senhor. (correto o quê???) Nosso técnico já está no local para resolver o problema. Os canais devem voltar logo. (segunda agressão à minha inteligência. Dessa vez não agüento…)

– Voltar logo? O que isso quer dizer?

– O sistema deve retornar ao normal ainda hoje.

– Você disse que o técnico está no local. São oito da noite. Onde está o técnico?

– O técnico está na sua região, senhor. É um problema em toda a região. (resposta número 04 da cartilha, suspeito eu)

– Você poderia me informar se eu pagarei por um serviço que não usufrui.

– Oi? Não entendi senhor (travei o cérebro dela)

– Quero saber se esses dias sem internet serão cobrados por vocês.

– A NET desconta automaticamente da próxima fatura (sic)

Não entendi, mas deduzi que eu teria desconto na próxima conta. Então provoquei.

– Você pode me dizer qual será o desconto?

– O valor não será cobrado. (entramos na área nebulosa dos argumentos de Thalita)

– Que valor? Você pode me dizer quantos dias vocês possuem registrados que estou sem serviço?

– Um minuto senhor. (longa pausa. Mais de cinco minutos. “E esse cliente não desliga!” Deve ter comentado ela com os colegas…)

– Você tem os números dos protocolos? (assuntos se misturando. Estou forçando-a a pensar)

– Você quer os protocolos que abri reclamando da falta do serviço?

– Sim, você pode me passar os protocolos?

– Não tenho os números. A pergunta foi outra. (Mas eu a ajudo) Quero saber quantos dias serão descontados da minha próxima fatura.

– O senhor não tem os protocolos?

– Minha senhora, o ônus da prova é de quem acusa.

– Mais um minuto por favor. (aqui ela deve ter pirado, ou estava tentando entender minha frase. A pausa foi também longa)

– A desconto vem automático na conta.

“Duvido!”, pensei. Mas mudei um pouco a estratégia.

– Perfeito então. Eu gostaria agora de registrar uma reclamação.

– Só um minuto senhor. (Haja paciência!)

– Reclamação, senhor? – perguntou atônita minha querida Thalita

– Sim. Quero fazer uma reclamação sobre a falta de serviço a cinco dias.

Dessa vez o “mudo” não foi pressionado. Ouço-a digitar. A digitação segue por algum tempo. Creio que ela estava escrevendo um email a um velho amigo…

– Thalita?

– Pois não senhor.

– Registrou a reclamação?

– Sim. (mais digitação) Estou terminando.

– Qual o número da minha reclamação?

– Esse (outra agressão a tudo o que sei… “esse”? Isso lá é resposta?)

– Não entendi – digo já nervoso – você fez a reclamação que pedi? Qual o número desta reclamação? Existe um número para uma reclamação, certo?

– É esse mesmo número. (Que número? Ninguém me passou número algum…)

– Quero então fazer uma reclamação por não conseguir fazer uma reclamação. (agora sei que exagerei. Ela vai levar duas horas pra entender essa)

– Só um minuto. (falei…)

– Senhor, o que o senhor deseja? (Desisto. Vou largar as armas)

– Nada Thalita. Obrigado e boa noite.

– A NET agradece a sua ligação. Boa noite. (UFA! Deve ter pensado ela. E foi fazer a pausa para resfriar o cérebro)

por Celsão irônico

P.S.: Essa é uma estórica trágica, porém real. Por ficar sem internet por uma semana, fiquei sem escrever no blog e privado de poder trabalhar de casa, incomunicável para aqueles que me enviaram email ou ligaram no telefone fixo.

P.S.2: Figura retirada do excelente vídeo do “Porta dos Fundos” sobre problemas com atendimento de telefonia celular (aqui). Outro problema crônico no Brasil e campeão de reclamações.